L’intelligence artificielle (IA) permettra également de réaliser des percées dans le domaine du service à la clientèle.

Longs temps d'attente, systèmes de menus compliqués, informations insuffisantes et service indisponible en dehors des heures de bureau - sont les expériences négatives les plus courantes en matière de service à la clientèle, selon les résultats de l'enquête menée par United Call Centers (UCC).

Des solutions d'intelligence artificielle répondant à bon nombre de ces problèmes, ils sont déjà largement déployées. Dans quelques années, environ deux tiers des transactions seront automatisées et pilotées par l'intelligence artificielle.

Près de 500 réponses à l'enquête d'UCC ont révélé que les questions les plus sensibles pour les clients dans les interactions avec le service clientèle sont les systèmes de menus complexes, souvent peu clairs, et les longs temps d'attente. Le résultat de ces deux expériences négatives est à peu près équivalent : 82 % des répondants considèrent la première comme un problème important ou grave, 78 % considèrent la seconde comme un problème majeur.

L'incapacité de l'opérateur à fournir une solution adéquate conduit sur une expérience négative, 73% des répondants la citant comme un problème au moins important. Une autre plainte fréquente concerne le fait que le service clientèle n'est disponible que pendant les heures de travail, mais ce problème est considéré comme moins important par 48 % des personnes interrogées.

Il est dans l'intérêt de tous les prestataires de services de filtrer les expériences négatives des clients. Pour 43 % des répondants, l'enquête a révélé que ces expériences négatives ont un impact grave sur la perception de l'organisation, 34% un impact majeur et 18% un impact mineur.
Seuls 5 % ont indiqué qu'une telle expérience n'avait pas eu d'impact sur leur perception.

"Afin d'améliorer l'expérience client, une transformation fondamentale est déjà en cours dans les activités de service à la clientèle", a souligné Zsolt Máté Juhász, directeur général de United Call Centers. - L'intelligence artificielle est au cœur de la transformation numérique qui s'opère à grande vitesse, et les différentes applications qui en découlent sont déjà disponibles.

L'analyse du secteur réalisée l'année dernière par le cabinet de conseil McKinsey prévoyait que le nombre de transactions numériques dans le segment du service à la clientèle serait multiplié par une fois et demie en deux ans. D'après notre expérience, ce rythme de transition peut être maintenu et peut même s'accélérer dans les années à venir.

L'intelligence artificielle n'est pas seulement utilisée par les prestataires de services pour filtrer les expériences négatives des clients.

Au fil des ans, la tendance a été d'augmenter non seulement le nombre de contacts avec le service clientèle, mais aussi la complexité des tâches, alors que le nombre de personnes qualifiées disponibles est limité. Outre l'automatisation des activités manuelles et la coordination de l'accès multicanal, l'IA peut également contribuer à améliorer l'expérience client en exécutant de l’analyse avancée en back-end afin de proposer de manière proactive des solutions personnalisées à des problèmes que le client n'a peut-être même pas rencontrés.

Les opérateurs humains resteront nécessaires à long terme.

L'enquête de l'UCC montre également qu'il sera important d'accroître la confiance dans les avancées technologiques : lorsqu'ils ont le choix, 61% des clients préfèrent un opérateur direct à un opérateur en automatisé. Si la popularité des systèmes automatisés pilotés par l'IA peut croître rapidement à la suite de l'expérience positive du développement avancé. Il restera à long terme des tâches spécifiques et plus complexes qui devront être assignées à l'humain. L'analyse de McKinsey estime qu'environ 65 % des tâches des systèmes de service à la clientèle pilotés par l'IA seront automatisées, tandis que 50 à 70 % des contacts se feront sans l'assistance d'un opérateur en chair et en os.

United Call Centers

United Call Centers (UCC) est l'un des principaux fournisseurs de solutions de services à la clientèle externalisés. Son activité est principalement axée sur l'assistance à la clientèle multilingue par téléphone, par courrier électronique et par chat, sur l'automatisation des processus commerciaux et sur le développement de services fondés sur l'intelligence artificielle.

Fondée en 1999, l'entreprise hongroise UCC opère dans plus de 50 langues et 40 pays, elle emploie 700 personnes dans le monde entier. Ses clients sont des entreprises qui représentent une qualité exceptionnelle dans leurs domaines respectifs : télécommunications, alimentation, énergie, santé, e-commerce et mobilité électrique. La base du succès d'UCC est l'effort constant pour fournir à ses clients une expérience client exceptionnelle avec l'aide des technologies disponibles les plus avancées.