L’Intelligenza Artificiale (AI) porterà progressi anche nel servizio clienti

Secondo i risultati dell'indagine condotta da United Call Centers (UCC), le esperienze negative più comuni nel campo del servizio clienti, sono : tempi di attesa lunghi, sistemi di menù complicati, informazioni insufficienti e servizio non disponibile, fuori fascia oraria. Sono da tempo disponibili delle soluzioni di intelligenza artificiale che risolvono molti di questi problemi e in pochi anni, circa due terzi delle transazioni saranno automatizzate e guidate dall'intelligenza artificiale.

Le 500 risposte, ottenute in seguito al sondaggio UCC hanno evidenziato che, i problemi più frequenti nell'interazione tra clienti e servizio clienti, sono i sistemi di menu spesso poco chiari e complessi e i lunghi tempi di attesa. Il peso delle due esperienze negative è pressochè uguale: l'82% degli intervistati considera il primo, un problema significativo/grave, il 78% considera il secondo un problema importante. Un'analoga esperienza negativa è l'incapacità dell'operatore di fornire una soluzione adeguata, infatti il 73% degli intervistati lo considera un problema significativo. Un altro problema riscontrato, dal 48% degli intervistati, è la fascia oraria di disponibilità del servizio clienti, problema considerato già meno grave.

Filtrare le esperienze negative dei clienti, è nell'interesse di tutti i fornitori di servizi, poiché l'indagine ha anche rilevato che tali esperienze negative hanno un impatto significativo sulla percezione dell'organizzazione per il 43% degli intervistati, un impatto significativo per il 34% e un impatto minore per il 18%. Solo il 5% ha indicato che un'esperienza del genere non ha avuto alcun impatto sulla propria percezione.

Zsolt Máté Juhász, amministratore delegato di United Call Centers, ha sottolineato che: " E' già in atto, una trasformazione fondamentale, nelle attività di customer service, affinché l'esperienza del cliente possa migliorare.” - L'intelligenza artificiale è al centro della trasformazione digitale, trasformazione che sta avvenendo a pieno ritmo e le varie applicazioni da essa guidate sono già oggi, ampiamente disponibili. L'analisi del settore, effettuata lo scorso anno, dalla società di consulenza McKinsey prevedeva che: il numero di transazioni digitali del servizio clienti, sarebbe aumentato di una volta e mezza nell'arco di due anni. Secondo la nostra esperienza, questo ritmo di transizione può essere mantenuto e potrebbe addirittura aumentare sempre più nei prossimi anni".

L'intelligenza artificiale, non viene utilizzata dai fornitori di servizi, solo per filtrare le esperienze negative dei clienti. Negli anni l'obiettivo è stato quello di aumentare, oltre al numero di contatti con il servizio clienti, anche la complessità delle attività, mentre il pool di personale qualificato disponibile è limitato. L'intelligenza artificiale, oltre ad aiutare ad automatizzare le attività manuali e a coordinare l'accesso multicanale, può anche contribuire a migliorare l'esperienza del cliente, eseguendo analisi avanzate con software di back-end per avviare in modo proattivo soluzioni personalizzate a problemi che il cliente potrebbe non aver mai riscontrato.

Gli operatori umani saranno ancora necessari nel lungo periodo

L'indagine dell'UCC mostra inoltre che: anche se l'aumento di fiducia nei progressi tecnologici sarà un compito importante: potendo scegliere tra un operatore automatizzato e uno in carne e ossa, il 61% dei clienti preferisce quest'ultimo. Sebbene, la popolarità dei sistemi automatizzati guidati dall'intelligenza artificiale, dopo l'esperienza positiva dello sviluppo avanzato, crescerà rapidamente, a lungo termine rimarranno compiti specifici e più complessi che dovranno essere lasciati alle risorse umane. A lungo termine, l'analisi di McKinsey stima che circa il 65% delle attività nei sistemi di assistenza clienti guidati dall'IA sarà automatizzato, mentre il 50-70% dei contatti sarà effettuato senza l'assistenza di un operatore in carne e ossa.

United Call Centers

United Call Centers (UCC) è uno dei fornitori leader di mercato di soluzioni di assistenza clienti in outsourcing. Il profilo principale della sua attività è l'assistenza clienti multilingue via telefono, e-mail e chat, l'automazione dei processi aziendali e lo sviluppo di servizi basati sull'intelligenza artificiale.

L'UCC, fondata nel 1999 è di proprietà ungherese, opera in più di 50 lingue e 40 paesi e lavora con 700 dipendenti in tutto il mondo. I suoi clienti sono aziende che rappresentano una qualità eccellente nei rispettivi settori delle telecomunicazioni, dell'industria alimentare, dell'energia, della salute, dell'e-commerce e della mobilità elettrica. La base del successo di UCC è lo sforzo costante di fornire ai propri clienti un'esperienza eccezionale con l'aiuto delle tecnologie più avanzate disponibili.