Künstliche Intelligenz (KI) wird auch im Kundenservice Durchbrüche erzielen

Lange Wartezeiten, komplizierte Menüsysteme, unzureichende Informationen und ein nicht verfügbarer Service außerhalb der Geschäftszeiten - das sind die häufigsten negativen Erfahrungen mit dem Kundenservice, so die Ergebnisse einer von United Call Centers (UCC) durchgeführten Umfrage. Lösungen für künstliche Intelligenz, die sich mit vielen dieser Probleme auseinandersetzen, sind bereits weit verbreitet, und in einigen Jahren werden etwa zwei Drittel der Transaktionen automatisiert und KI-gesteuert sein.

Aus den fast 500 Antworten auf die UCC-Umfrage geht hervor, dass komplexe, oft unübersichtliche Menüsysteme und lange Wartezeiten für die Kunden die heikelsten Probleme bei Interaktionen mit dem Kundendienst sind. Die Gewichtung der beiden negativen Erfahrungen ist in etwa gleich: Während 82 % der Befragten ersteres als erhebliches oder ernstes Problem ansehen, halten 78 % letzteres für ein großes Problem. Eine ähnlich negative Erfahrung ist die Unfähigkeit des Betreibers, eine adäquate Lösung zu finden, wobei 73 % der Befragten dies als ein zumindest erhebliches Problem ansehen. Eine weitere häufige Beschwerde ist die Tatsache, dass der Kundendienst nur während der Geschäftszeiten erreichbar ist, was jedoch von 48 % der Befragten als weniger großes Problem angesehen wurde.

Das Herausfiltern negativer Kundenerfahrungen liegt im besten Interesse aller Dienstleister, denn die Umfrage ergab auch, dass solche negativen Erfahrungen bei 43 % der Befragten einen erheblichen Einfluss auf die Wahrnehmung des Unternehmens haben, bei 34 % einen erheblichen und bei 18 % einen geringen. Nur 5 Prozent gaben an, dass eine solche Erfahrung keinen Einfluss auf ihre Wahrnehmung hat.

"Um das Kundenerlebnis zu verbessern, findet bereits ein grundlegender Wandel im Kundenservice statt", betonte Zsolt Máté Juhász, Geschäftsführer von United Call Centers. - Künstliche Intelligenz ist das Herzstück der digitalen Transformation, die in vollem Gange ist, und die verschiedenen von ihr angetriebenen Anwendungen sind bereits heute weitgehend verfügbar. Eine Branchenanalyse des Beratungsunternehmens McKinsey aus dem vergangenen Jahr prognostizierte, dass sich die Zahl der digitalen Transaktionen im Bereich Kundenservice innerhalb von zwei Jahren um das Anderthalbfache erhöhen wird. Unserer Erfahrung nach kann dieses Tempo des Wandels beibehalten werden und sich in den kommenden Jahren sogar noch beschleunigen."

Künstliche Intelligenz wird von Dienstleistern nicht nur eingesetzt, um negative Kundenerfahrungen herauszufiltern. Im Laufe der Jahre hat nicht nur die Zahl der Kundendienstkontakte zugenommen, sondern auch die Komplexität der Aufgaben, während die Zahl der verfügbaren Fachkräfte begrenzt ist. KI kann nicht nur dabei helfen, manuelle Tätigkeiten zu automatisieren und den Multikanal-Zugang zu koordinieren, sondern auch das Kundenerlebnis zu verbessern, indem fortschrittliche Analysesoftware im Backend eingesetzt wird, um proaktiv personalisierte Lösungen für Probleme zu finden, auf die der Kunde möglicherweise noch gar nicht gestoßen ist.

Menschliche Mitarbeiter werden auch langfristig gebraucht

Die UCC-Umfrage zeigt auch, dass es eine wichtige Aufgabe sein wird, das Vertrauen in den technologischen Fortschritt zu stärken: Vor die Wahl gestellt zwischen einem automatisierten oder einem Live-Operator, bevorzugen 61 % der Kunden Letzteres. Auch wenn die Popularität von KI-gesteuerten automatisierten Systemen nach den positiven Erfahrungen mit der fortgeschrittenen Entwicklung schnell zunehmen könnte, wird es langfristig weiterhin spezifische, komplexere Aufgaben geben, die den Menschen überlassen werden müssen. Die Analyse von McKinsey schätzt, dass langfristig etwa 65 % der Aufgaben in KI-gesteuerten Kundendienstsystemen automatisiert sein werden, während 50-70 % der Kontakte ohne die Unterstützung eines Live-Operators erfolgen werden.

United Call Centers

United Call Centers (UCC) ist einer der marktführenden Anbieter von ausgelagerten Kundendienstlösungen. Das Hauptprofil seiner Tätigkeit ist die mehrsprachige Kundenbetreuung per Telefon, E-Mail und Chat, die Automatisierung von Geschäftsprozessen und die Entwicklung von auf künstlicher Intelligenz basierenden Dienstleistungen.

Das 1999 gegründete, in ungarischem Besitz befindliche Unternehmen UCC, ist in mehr als 50 Sprachen und 40 Ländern tätig und beschäftigt weltweit ca. 700 Mitarbeiter. Zu den Kunden gehören Unternehmen, die in ihren jeweiligen Bereichen für herausragende Qualität stehen, aus den Bereichen Telekommunikation, Lebensmittel-, Energie- und Gesundheitsindustrie, E-Commerce und E-Mobility. Die Grundlage des Erfolgs von UCC ist das ständige Bestreben, seinen Kunden mit Hilfe der modernsten Technologien ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten.