La Inteligencia Artificial (IA) también aportará avances en la atención al cliente

Largos tiempos de espera, complicados sistemas de menús, información insuficiente y falta de disponibilidad fuera del horario de atención al cliente son las experiencias negativas más comunes en el servicio de atención al cliente, según los resultados de una encuesta realizada por United Call Centers (UCC). Las soluciones de Inteligencia Artificial que abordan muchos de estos problemas ya están ampliamente disponibles, y en pocos años alrededor de dos tercios de las transacciones estarán automatizadas e impulsadas por IA.

Casi 500 respuestas a la encuesta de UCC revelaron que los problemas más delicados para los clientes en las interacciones con la atención al cliente son los sistemas de menús complejos y a menudo poco claros y los largos tiempos de espera. El peso de las dos experiencias negativas es aproximadamente igual: mientras que el 82 % de los encuestados considera que la primera es un problema importante o grave, el 78 % considera que la segunda es un problema importante. Una experiencia negativa similar es la incapacidad del operador para ofrecer una solución adecuada, con un 73% de los encuestados que lo citan como un problema de grado al menos significativo. Otra queja común es cuando el servicio de atención al cliente sólo está disponible en horario laboral, pero el 48% de los encuestados lo considera un problema menos importante.

Filtrar las experiencias negativas de los clientes redunda en beneficio de todos los proveedores de servicios, ya que la encuesta también reveló que tales experiencias negativas tienen un impacto significativo en la percepción de la organización para el 43% de los encuestados, un impacto significativo para el 34% y un impacto menor para el 18%. Sólo el 5% indicó que una experiencia de este tipo no tenía ningún impacto en su percepción.

"Para aumentar la experiencia del cliente, ya se está produciendo una transformación fundamental en las actividades de atención al cliente", subrayó Zsolt Máté Juhász, director general de United Call Centers. - La inteligencia artificial está en el centro de la transformación digital que se está produciendo a toda velocidad, y las diversas aplicaciones impulsadas por ella ya están ampliamente disponibles en la actualidad. El análisis del sector realizado el año pasado por la consultora McKinsey, preveía que el número de transacciones digitales en el segmento de atención al cliente se multiplicaría por 1,5 en dos años. Según nuestra experiencia, este ritmo de transición puede mantenerse e incluso acelerarse en los próximos años."

Los proveedores de servicios no sólo utilizan la inteligencia artificial para filtrar las experiencias negativas de los clientes. La tendencia a lo largo de los años ha sido aumentar, además del número de contactos de atención al cliente, también la complejidad de las tareas, mientras que la reserva de personal cualificado disponible es limitada. Además de ayudar a automatizar las actividades manuales y coordinar el acceso multicanal, la IA también puede contribuir a mejorar la experiencia del cliente mediante la ejecución de software back-end de análisis avanzado para iniciar de forma proactiva soluciones personalizadas a problemas que el cliente ni siquiera se haya planteado.

Los operadores humanos seguirán siendo necesarios a largo plazo

La encuesta de la UCC también muestra que aumentar la confianza en los avances tecnológicos también será una tarea importante: dada la opción entre un operador automatizado o en vivo, el 61% de los clientes prefieren este último. Aunque la popularidad de los sistemas automatizados basados en IA puede crecer rápidamente tras la experiencia positiva del desarrollo avanzado, a largo plazo seguirá habiendo tareas específicas y más complejas que deberán dejarse en manos de los recursos humanos. A largo plazo, el análisis de McKinsey estima que alrededor del 65% de las tareas de los sistemas de atención al cliente impulsados por IA se automatizarán, mientras que entre el 50 y el 70% de los contactos se realizarán sin la asistencia de un operador en directo.

United Call Centers

United Call Centers (UCC) es uno de los principales proveedores del mercado de soluciones externalizadas de atención al cliente. El perfil principal de su actividad es la atención multilingüe al cliente por teléfono, correo electrónico y chat, la automatización de procesos empresariales y el desarrollo de servicios basados en inteligencia artificial.

UCC, de capital húngaro y fundada en 1999, opera en más de 50 idiomas y 40 países y cuenta con 700 empleados en todo el mundo. Sus clientes son empresas que representan una calidad sobresaliente en sus respectivos campos en los sectores de las telecomunicaciones, la alimentación, la energía, la industria sanitaria, el comercio electrónico y la movilidad electrónica. La base del éxito de UCC es el esfuerzo constante. por ofrecer a sus clientes una experiencia excepcional con la ayuda de las tecnologías más avanzadas disponibles.